經濟部標準檢驗局民眾抱怨案件處理程序

中華民國91年06月20日經濟部標準檢驗局經標秘字第09190006240號函訂定全文6點


一、 標準檢驗局（以下簡稱本局）為加強為民服務，有效處理業者、消費者之抱怨案 件，訂定本處理程序。

二、 凡對本局職掌之標準、檢驗、技術服務、度量衡檢定檢查校正、品保制度、行政 及一般事項等，以書面或言詞提出具體抱怨事項者均適用之。

三、 受理
（一） 書面：民眾以書面方式抱怨者視同陳情案件，由本局收文單位於稿面加蓋陳情案件戳記後收文分辦，主辦單位收受後儘速依行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點辦理。
（二） 言詞：口頭抱怨或現場表達不滿，由業務權責單位指派人員，依該單位品質手冊抱怨申訴案件處理程序於協談室或其它指定地點，聆聽陳訴後，如非本局主管業務即委婉解說告知確實之主管機關及地址，若屬本局職掌則收受有關資料製作紀錄，載明姓名、地址及聯絡電話等，送總收文掛號後交由主辦單位即時協調辦理，但內容屬行政程序法第一百六十八條陳情之定義者，依行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點辦理。
（三） 電子郵件：依標準檢驗局局長信箱電子信件處理作業程序，由本局秘書室收受後簽送各相關單位或各分局辦理，但內容屬行政程序法第一百六十八條陳情之定義者，依行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點辦理。


四、 處理時限
（一） 書面：民眾以書面方式抱怨者，主辦單位收受後儘速處理，處理期限不得超過三十日。
（二） 言詞：主辦單位儘速協調辦理，處理期限不得超過三十日。
（三） 電子郵件：處理期限依本局局長信箱電子信件處理作業程序規定辦理。
（四） 因案情複雜未能在規定期限內辦結者，應將展延理由、辦理期限依分層負責簽請核准後以書面或電子郵件通知當事人。


五、 處理原則
（一） 各單位對抱怨案件之處理，須以合法、合理、迅速、確實辦結為原則。書面或電子郵件抱怨案應以簡明肯定之文字敘明具體內容及法規依據，以書面或電子郵件函復。
（二） 抱怨案涉及數個單位時，收受單位應主動協調辦理。
（三） 抱怨案非屬本局權責時，應逕移主管機關並副知當事人。
（四） 抱怨案件涉及該案當事人之行政救濟權益時，應主動告知其依有關規定辦理。
（五） 抱怨案件之處理應注意相關保密規定，其有保密必要者，應以密件公文處理之。


六、 民眾抱怨案件作業流程圖(pdf檔案)